Намуртени продавачки во супермаркет, насмеани и услужливи во автосалон!

Добивај вести на Viber

Тајните купувачи инкогнито во акција! Во автосалон ќе ве услужат љубезни и насмеани лица, во банка можеби и ќе ве поздрават и ќе ви се насмевнат, а во супермаркет ретко кога ќе ве погледнат-ова го покажуваат последните истражувања на Swot researc –агенцијата на тајните купувачи кои секојдневно демнат над работата на продавачите. Менаџерите на фирмите се почесто се одлучуваат преку тајни купувачи да го испитаат пазарот, квалитетот на услугата, желбите и искуствата на потрошувачите со вработените. Агенцијата за тајни купувачи SWOT Research, оваа есен со полни раце работа. Резултатите на терен од нивните последни истражувања годинава, покажале дека , на прво место, најдобро рангирани во Македонија се автомобилските салони со 83,33% исполнетост на стандардите за квалитет. Туристичките и угостителските објекти се на второ место, следени од банките кои се на третото место. На последно место во поглед на квалитетот на услугата се супермаркетите и малопродажните синџири. Според Марко Радоњиќ, генерален директор на Swot research истражувањето за квалитетот на услуга и продажните вештини на вработените што го врши агенцијата не е нималку едноставна работа.

“Иако е забавна, mystery shopping е сериозна работа бидејќи компаниите се потпираат на добиените резултати при донесувањето на важни одлуки поврзани за маркетинг, огласување, вработување и сл.SWOT Research, покрај тоа што работи по барање на клиентите, врши и редовно мерење на квалитетот на услугата во неколку дејности.Последните истражувања говорат дека само 4% од незадоволните клиенти се жалат, додека 65% од клиентите кои си заминуваат, како главна причина ја наведуваат лошата услуга. Во ерата на социјални медиуми, на луѓето им е многу полесно да комуницираат меѓусебно и да ги споделуваат своите искуства, па и оние негативните. Особено ни е драго што ги чувствуваме плодовите од посветеното работење на нашата мисија, а тоа е да ја истакнеме важноста на квалитетот на услугата кон клиентите како еден од клучните фактори за успех”-вели Радоњиќ.

Како компаниите ја препознаваат важноста на квалитетот на услугата, така се зголемува и побарувачката од тајни купувачи. Во време кога разликата во цените и карактеристиките на производите помеѓу конкурентите се намалуваат, услугата станува се поважен фактор за стекнување конкурентска предност и лојални купувачи. Најтешко според Марко Радоњиќ, е компаниите да создадат лојални купувачи. Тајните купувачи, додава, веќе секоја недела добиваат нови задачи, роковите стануваат се пократки, а работата подинамична.

“Во секој случај, резултатите покажуваат значително унапредување на квалитетот на услугата, како во регионот, така и конкретно во Македонија. Како се развиваат економиите, верувам дека и квалитетот на услугата ќе следи со забрзано темпо. Тајните купувачи оваа година се исклучително активни. Проектите на кои работиме се од повеќе дејности, банки, малопродажни синџири, угостителски и трговски објекти и други дејности кои имаат директен контакт со крајните потрошувачи. Менаџерите во овие компании ги користат тајните купувачи за да го проверат однесувањето на вработените, почитувањето на стандардите во комуникација со клиентите и да идентификуваат можности за унапредување”-потенцира Радоњиќ.

Клиентите често бараат испитување на соипствената и понудата на конкурентите! Се почесто компаниите сакаат да добијат информација повеќе, како работат нивните конкуренти, што бара пазарот, што крајниот потрошувач. Ако во минатото имало одредени монополи и помал избор , денеска времето е пари, со многу можности и силна конкуренција на пазарот. Многу често се испитува и конкуренцијата, за да се откријат нивните слабости и да се стекне конкурентска предност на пазарот. Кога се работи за мерење квалитетот на услугата, тајните купувачи се веројатно единствениот веродостоен и објективен метод. Компаниите тоа го препознаваат и затоа се повеќе им ја даваат својата доверба.Задачата на тајниот купувач не е да ги фати продавачите како прават грешки, туку да го опишат купувачкото искуство презентирајќи притоа објективни информации за тоа што се случувало, а што не. Интересни искуства на терен! Тајните купувачи секојдневно се соочуваат со интересни и понекогаш чудни искуства од теренот. Во некои ситуации, доколку испитувањето се случувало за време на некој важен спортски натпревар, вработените може дури и да не ги забележат тајните купувачи, поради преносот на спортскиот натпревар кој во моментот го следеле. Тајните купувачи биле често и сведоци на расправии помеѓу вработените, како и приватни разговори на телефон, за кои исто така се обврзани да известат во своите извештаи.

“Секогаш е интересно кога тајните купувачи прецизно наведуваат во своите извештаи како вработениот им се обратил со „девојче...“ или „дечко...“, дури во една ситуација и со „абе брат...“-вели Марко Радоњиќ.

Македонија 4-та во регионот по квалитетот на услугата! Во време на економска несигурност, брз раст и движење на пазарот, стрес на работното место, директното влијание на околината и семејството, обичниот граѓанин сака барем за својот потрошен денар да го добие заслуженото внимание и информација. Ако во минатото “главниот збор” го имаа вработените во компаниите, денес се бара и се слуша гласот на потрошувачот. Во борбата да се привлечат што повеќе клиенти и лојални потрошувачи, да се зголеми конкурентноста, производството и движењето на свеж капитал, денес се почесто компаниите и во своите огласи за работа, во работните вештини ги вметнуваат љубезноста, тимската работа, позитивниот пристап кон клиентот. Во регионот според квалитетот на услугата најдалеку отиде Словенија, рака под рака следена од Хрватска, со најголем влог и акцент ставен на квалитетот и услугата во туристичките и услужните дејности. С.Б.