Интервју со Борче Ѓорѓески, директор на оддел за кориснички услуги: Преку технологија и емпатија до совршено корисничко искуство со А1 Македонија

Добивај вести на Viber

Во рамките на глобалната Недела за грижа за корисници , CS Week 2025, која оваа година се одржува под мотото „Mission Possible“, А1 Македонија ја потврдува својата долгорочна посветеност кон корисниците преку континуирано унапредување на услугите и воведување иновативни решенија. Во време кога телекомуникацискиот сектор се соочува со зголемени очекувања за брза, ефикасна и персонализирана поддршка, А1 Македонија ја нагласува дигиталната трансформација како клучен предуслов за обезбедување врвно корисничко искуство.

Борче Ѓорѓески, директор за кориснички услуги во А1 Македонија, во ова интервју ја објаснува важноста на хармонијата помеѓу човечката емпатија и современите технологии, како што се вештачката интелигенција, дигиталните асистенти и проактивната анализа. Тој детално ги претставува каналите преку кои корисниците можат да добијат поддршка 24/7, како и иновативните решенија што ја прават комуникацијата побрза и поефикасна.

Во разговорот за Faktor.mk, Борче ги открива и идните чекори на А1 Македонија во развојот на интелигентни системи за корисничка поддршка, со цел да се постигне највисок степен на задоволство и доверба кај корисниците.

Што значи „грижа за корисници“ денес, особено во телекомуникацискиот сектор?

Денес грижата за корисници е комбинација од онмниканално, 24/7 искуство и човечка емпатија поддржана со технологија. Во А1 Македонија, тоа значи корисникот да добие помош каде и да ни се обрати—преку мобилната апликација Мојот А1, четботот Славчо, дигиталниот техничар, социјалните мрежи или Контакт центаро и да чувствува дека решението е брзо, јасно и персонализирано. Светската пракса покажува дека токму превентивната, предвидлива и проактивна поддршка е новиот стандард за „wow“ моменти во телекомуникациите.

Како ја дигитализирате корисничката грижа — кои канали и функции носат најголема вредност?

Нашата дигитализација е практична: преку Мојот А1 корисниците ги прегледуваат и плаќаат сметките, активираат услуги, менаџираат ТВ пакети и пристапуваат до поддршка, сето тоа во неколку клика.

За фиксните услуги, Дигиталниот техничар е достапен 24/7 и нуди чекор‑по‑чекор дијагностика и решенија за интернет/ТВ/фиксен телефон, па и промена на Wi‑Fi поставки, без повик во Контакт центарот. 

Всушност дигиталните канали се првиот чекор: Мојот А1 за едноставно управување, Дигиталниот техничар за самопомош 24/7, и Четбот решението Славчо за брзи одговори и насоки сѐ со цел корисникот да не мора да чека на линија.

Каква улога играат четботот Славчо и вештачката интелигенција во вашата стратегија?

Славчо е нашиот виртуелен експерт базиран на вештачка интелигенција и обучен да комуницира со корисниците за сите прашања или евентуални потешкотии со користењето на нивните сервиси, а достапен е преку нашата веб страна www.a1.mk, Viber и Facebook Messenger. 

Ова не е „бот за најчести прашања и одговори“, туку асистент што учи  комбинација на длабинско и машинско учење за подобро разбирање на контекстот и побрзи одговори. Секојдневно разговора со повеќе од 2.000 корисници во однос на сите прашања и потреби што ги имаат за услугите на А1 Македонија.

Како ги интегрирате социјалните медиуми и 24/7 достапноста во секојдневната грижа?

Ние сме таму каде што се корисниците, а тие се на веб‑чет, на Viber, Facebook Messenger, Instagram и класични канали. 

Ние сме тука нон‑стоп, корисниците имаат 24/7 поддршка како преку агентите во нашиот Контакт центар, така и преку сите дигитални алатки што веќе ги споменав. 

Како изгледа вашиот проактивен пристап, мерење, аналитика и брза акција?

Проактивноста почнува од метрики со аналитика во реално време и брзи циклуси „слушај–анализирај–делувај“. Следиме фидбек од сите канали (пишана комуникација, социјални мрежи, контактцентар) и преземаме акција пред проблемот да ескалира (на пример, упатства преку дигитални канали, брзо ескалирање кога е потребна теренска интервенција, промени во системите за провизионирање на сервисите на корисниците итн). Целта е да ги пресретнеме очекувањата, барањата или евентуалните потешкотии со сервисот кај корисниците, дури и пред корисникот да биде свесен за тоа, истите да ги отстраниме без да се наруши корисничкото искуство.

Движиме од реактивна кон предиктивна проактивна грижа за корисниците, што глобално се препознава како примарен диференциратор во телекомуникациите.

Што правите во делот на телефонска продажба или продажба од далечина?

Го поедноставуваме процесот од интерес до испорака: корисникот може телефонски или онлајн да одбере уред/услуга, а ние се грижиме за бесплатна достава до домот. Со повик во Контакт центарот на А1 Македонија 077 1234 корисникот освен поддршка за сервисите кои ги користи, може да активира нова услуга, да порача мобилен уред или пак уреди за домаќинство (на рати), само со еден повик, наместо да посетува продажно место. Така заштедуваме време на корисниците и ја одржуваме високата транспарентност (агентот објаснува сè по телефон, без непотребен чекор). 

Ова го надополнуваме со A1 Live Shop – видео консултација во живо со наш експерт, можност за склучување договор и купување уред на рати, повторно со достава до домот, за сите што сакаат „како во салон“, но од дома.

Како го поттикнувате онлајн плаќањето и електронската достава на сметки (Ebill)—кои се придобивките?

Нашата цел е брзо, безбедно и одржливо плаќање: Мојот А1 и вебпорталот овозможуваат плаќања со платежни картички, детален увид во сметките (вклучувајќи историја) и активација на ebill директно од апликацијата. 

Ebill е усогласена со законските стандарди и нуди побрз пристап до сметките, намалување на хартијата, чекање на достава и сл.

Што е следно, како ќе ја користите вештачката интелигенција за уште подобро искуство?

Паметни дигитални асистенти, продолжуваме да го доусовршуваме Славчо (подобро разбирање на сложени прашања, подобра персонализација, подобри препораки), и автоматски прецизни предлози за агенти (резиме на разговор, следни чекори). Ги гледаме можностите за примена на GenAI  за постигнување значително подобрен firsttime resolution и побрзи, попрецизни одговори. 

Проактивна аналитика од предикција на причините за контакт до навремени нотификации и намалување на непотребни ескалации студии покажуваат значајно намалување на повици и подобро корисничко искуство кога аналитиката е интегрирана во секојдневните операции.