Интервју Станчев: Дигиталните алатки го менуваат корисничкото искуство

Добивај вести на Viber

Дигиталната трансформација е неизбежна за компаниите кои ги менуваат бизнис моделите за да се адаптираат на новата реалност на пазарот. Се менува стратегијата, процесите, но се менува и корисничкото искуство. Денешниот „дигитално освестен“ корисник бара алатки кои ќе му го олеснат секојдневието и ќе му овозможат да биде поврзан секогаш и секаде на кој било уред. Дигитални алатки, мобилни апликации, интерактивната телевизија, виртуелен асистент, управување со услугите и сметките онлајн... се секојдневно искуство за „секогаш поврзаните“ корисници. Разговаравме со Бранко Станчев, одговорен за приватни корисници во Македонски Телеком, за оваа трансформација на корисничкото искуство, која е „game changer“ за бизнисите.

Коронавирусот нагло ја забрза дигиталната трансформација. Управувањето со услугите се одвива онлајн, плаќањето на сметките електронски е неизбежно. Што им понудивте на корисниците за да им го олесните секојдневието?

Станчев: Дигиталното корисничко искуство е вистинска потреба, особено сега, кога корона пандемијата ја забрза дигитализацијата. За многу кратко време, дури и пред да ни се случи пандемијата, корисничко искуство евоулираше, заедно со навиките на новиот „секогаш поврзан“ корисник, кој сака да биде во контакт со вашиот бренд преку технологијата во кое било време и на кој било уред. Токму затоа континуирано ја  развиваме и постојано ја надградуваме Telekom MK апликацијата со нови функционалности, за корисниците да управуваат со своите мобилни и фиксни услуги на многу едноставен и ефикасен начин каде и да се. Оваа апликација, освен кај нас, се користи во многу држави во рамки на Дојче Телеком групацијата како: Австрија, Чешка, Полска, Хрватска, Унгарија итн.

Преку неа во секој момент можат да се активираат или да се деактивираат услуги и дополнителни пакети, да се продолжи договор со избор на посакуваниот уред, да се промени тарифа или да се активираат екстра придобивки. Telekom МК апликацијата користи една од најнапредните платформи за онлајн плаќање, BrainTree (PayPal) и сметките можат да се платат на најбезбеден начин за помалку од 30 секунди. Тука може да се најдат одговори на најчесто поставувани прашања или со Live chat функционалноста да се воспостави директна чет-комуникација со наш колега од службата за грижа за корисници. За само една година од лансирањето Telekom MK апликацијата надмина 200 илјади активни корисници. Овој тренд јасно зборува за новите дигитални навики на корисниците и реалната потреба од овој вид алатки, особено сега во време на пандемија, а очекуваме да продолжи и во иднина, затоа ќе продолжиме да ја надградуваме со нови фукционалности и нови поволности.

Се менува концептот на корисничкото искуство, но се менува концептот и на самите услуги. До неодамна телевизијата беше искуство резервирано за дневната соба. Сега, телевизијата е достапна и на локации надвор од домот...

Станчев: MaxTV е најдобриот ТВ бренд во Македонија, уште од 2008 година.Оваа телевизија е  базирана на една од најнапредните технологии во светот, Mediaroom платформа (развиена од Microsoft), и е синоним за квалитет и иновативност. Но, ние не застанавме таму, секоја година се прават нови надградби и се збогатуваат содржините, затоа и имаме лидерско место на ТВ пазарот со 140 илјади семејства што ја користат услугата. Од летово MaxTV е достапна и на Android Box со вклучени 80 канали, меѓу кои и омилените спортски содржини. Тоа значи дека имате одлична услуга базирана на Android за потребите на целото семејството, но и за младите генерации, затоа што самиот уред има многу апликации и може да се употребува за streaming на видео содржини од интернет, што совршено одговара за детската соба во домот. И да, до неодамна велевме дека телевизијата е достапна само на фиксна локација, дека е резервирана за дневната соба , а сега со Android Box уредот можете да ја пренесете ТВ услугата и во вашата викендица, да ја активирате едноставно и да уживате во истиот број канали како дома. 

Социјалните медиуми се главен канал на комуникација, дружење, покренување иницијативи. Како ја адаптирате својата понуда, особено за младата генерација која живее онлајн?

Станчев: Велиме дека каналите на комуникација и управување со услуги треба да се дигитални, но и самата понуда за корисниците треба да е „custom made“ за нивните потреби и навики. Ние веруваме дека ова треба да е вистинскиот однос со нашите корисници. Сè повеќе се зборува за Генерацијата Зет, која е прва генерација која буквално живее онлајн и ги користи социјалните медиуми не само за дружење и комуникација туку и за покренување иницијативи преку технологијата преку кои сакаат да направат вистинска промена. Ни беше голема чест што ја креиравме #WhatWeDoNext платформата, преку која на младите луѓе им се дава глас и поттик да покажат како ја користат моќта на технологијата за да направат вистинска разлика. Оваа генерација има неверојатен потенцијал да нè води кон иднината, а радува фактот што и кај нас има млади ентузијасти кои креираат иницијативи и покренуваат движења преку технологијата. Кога имате една таква генерација, размислувате одговорно за нивните потреби: преку кои алатки се изразуваат, кои платформи ги користат и соодветно на тоа создавате понуди и решенија да ги поддржите нивните потреби. Преку понудата Speak Out корисниците добиваат Instagram, Facebook, Messenger, WhatsApp, Snapchat и Tinder без да трошат интернет од претплатата, а преку опцијата Stream On  YouTube и Netflix. По избор на корисникот, една од овие понуди може бесплатно да се активира на мобилната аплиција во нашето Magenta 1 и Mobile тарифно портфолио.

Сè повеќе корисници избираат интегрирани услуги, каде што се вклучени интернет, телефонија, телевизија. Каков е овој тренд во Телеком?

Станчев: Уште кога ја создававме Magenta 1, пред пет години, создадовме пакет со сите Телеком услуги на едно место и на една сметка. Низ перспектива од пет години ја подобрувавме и ја прилагодивме понудата на новото дигитално време и сега Magenta 1 нуди повеќе и овозможува побогато дигитално искуство, поголема флексибилност, можност за динамичен избор и комбинирање на услугите според потребите на корисниците. Годинава бележиме јубилеј, пет години, и горди сме што денес околу 90 илјади семејства го користат најдобриот пакет на интегрирани мобилни и фиксни услуги. Корисничкото искуство ни кажува дека интегрираните услуги стануваат избор број еден, како за приватните, така и за бизнис корисниците, од проста причина што се едноставни за користење и нудат повеќе вредност и поволности. Повеќе од 60% од нашите корисниците на фиксен интернет користат конвергентни услуги, бројка што сѐ уште е далечна цел и за многу развиени телекомуникациски оператори во Европа. Овој тренд ќе продолжи и наредните години, со многу повеќе поволности вклучени во Magenta 1, со целосно прилагодување на дигиталното време и новите потреби и навики на корисниците.

Грижата за корисниците и адаптирањето на дигиталното време е клучна, но има и поширока слика на целата приказна, односно вклученоста во создавање дигитално општество. Кои се вашите иницијативи на оваа тема?  

Станчев: Дигиталната одговорност е интегрален дел од нашата стратегија и посветени сме да покренуваме иницијативи и да создаваме алатки за паметно дигитално живеење за нашите корисници, но и за сите граѓани. Една од тие алатки е SkopjeZOO апликацијата, која нуди дигитална авантура низ Скопската зоолошка градина, бесплатна е и достапна за сите граѓани во три јазични верзии. Оваа интерактивна апликација нуди едукација за повеќе од 500 животни, дигитална мапа за навигација низ Зоолошката и за прв пат купување онлајн билети, што е особено важно во време на пандемија. Интересно е што е осмислена од вработени во Македонски Телеком, кои се активно вклучени во остварување проекти и идеи каде што технологијата се користи за општествено добро. Одлична алатка е, забавна и интерактивна и до сега ја презеле повеќе од 23 илјади граѓани. Ова е само еден пример од една поширока тема, која е клучна за нашиот бренд.

Зборувавме за апликации, иницијативи, онлајн комуникација. Накратко, кои се главните елементи за задоволство на новиот дигитален корисник? Кои методи, алатки се клучот за оваа транформација на корисничкото искуство во дигитално?

Станчев: Прво и најважно е промените да бидат поттикнати од самите потреби на корисниците. Токму тоа треба да ја диктира вашата стратегија, а вие мора да бидете брзи и ефикасни во таа промена. Промената подразбира повеќе процеси. Од една страна каналите на комуникација меѓу корисникот и брендот се дигитализираат, а воедно им се дава можност на корисниците на едноставен начин онлајн сами да управуваат со услугите. Во моментов работиме на нова платформа – Oneshop, со која нашите корисници ќе добијат уште повеќе функционалности и која вклучува развој на дигитален индентитет и најсовремени алатки. Друг аспект е самата понуда која треба да се адаптира според новите навики на корисниците. Потоа, многу важно е да сме подготвени да им понудиме на корисниците и алатки кои ќе им овозможат паметно дигитално живеење, без притоа тие алатки да бидат неминовно поврзани со понудата, како што е на пример нашата SkopjeZOO апликација, или апликацијата Пет+ која има преку 60.000 корисници. За да бидеме сигурни дека сме на вистинскиот пат, постојано го мериме задоволството на корисниците, а корисничкото задоволство од Македонски Телеком е на едно од највисоките места во оваа индустрија во светски рамки. Впрочем, да се биде дел од Дојче Телеком групацијата, највредниот европски телекомуникациски бренд во светот, е одговорност во која тимот на Македонски Телеком успешно придонесува. И последно, но не и најмалку важно, денес луѓето веруваат во вистински иницијативи кои прават промена. Сите заедно треба да бидеме креатори на новото дигитално општество.