Како до позитивни искуства на болниците и пациентите во услови на Ковид 19

Добивај вести на Viber

Најдобрите практики на Систина Офталмологија во услови на Ковид 19 беа потврдени во студија на реномираниот  Patient Experience Journal заедно со студии направени на Стенфорд и Meцинската школа на Јејл, здравствените системи Џон Хопкинс,  Њу Јорк Универзитетот и Бостонската болница.

„Вистинските промени настануваат само во услови на криза, без разлика дали е таа реална или така се восприема. Кога настанува кризна состојба, преземените активности произлегуваат од идеите што се наоѓале наоколу.“

Новиот вирус Kовид 19 беше „повик за будење“ и наметна огромен број промени во светот, кои се проширија побрзо и од самиот вирус. Чувството на осаменост, несигурност, вознемиреност и страв од новата реалност им се наметна на граѓаните и во приватниот и во професионалниот живот.

Здравствените системи и болниците беа повикани и мораа ургентно да одговорат на новите, вонредни услови, преку преструктуирање на организациската поставеност и оперативните планови, во согласност со епидемиолошката слика и препораките на властите. Тоа пак, го намали обемот на нивното оперативно работење и се одрази на здравјето на пациентите, особено во делот на неургентните медицински пракси.

Студијата на Харвард и фармацевската компанија Фрезиус,  посочија драматичен пат од 79 % кај офталмолошките прегледи во првиот месец на пандемијата. Затоа,  Американската академија за офталмологија предложи листа на интервенции кои што може да се изведуваат во услови на Ковид 19 , врз основа на лична проценка за итноста и ризикот на офталмологот. 

Во услови на Ковид 19, нашата болница и нејзиниот тим, реализираа стратешки план, применувајќи проактивен пристап на пресретнување и соочување со пандемијата, наместо решавање на последиците од истата. Во согласност со препораките на властите и последните сознанија од областа на здравствениот менаџмент во услови на Ковид 19, преземавме конкретни мерки со кои се грижевме за своите пациенти и негативните емоции предивикани од пандемијата ги претворивме во позитивни искуства.

Го ставивме „Човекот и неговите искуства во фокусот на нашето делување“ преку четири различни сегменти: промена на организационата структура, грижа за вработените, комуникација со пацинетите и општествена одговорност.

Нашите позитивни практики во справувањето со Ковид 19 беа потврдени и во студија, објавена во реномираниот  Patient Experience Journal, заедно со студии направени на Универзитетот Стенфорд и Meцинската школа Јејл, здравствените системи Џон Хопкинс, Њу Јорк Универзитетот и Бостонската болница. 

Во понатамошниот текст ќе ги споделиме нашите практики, зошто тие може да им користат на останатите здравствени институции, заеднички и силно да се поврземе со заедницата во соочувањето со можеби најголемата и најтешка криза во времето кое што ги живееме.

Организациски промени: „ Нова структура за соочување со Ковид 19 “

Структурните промени во болницата беа спроведени навремено и брзо, уште на самиот почеток на кризата, во март, преку примена на нови протоколи за комуникација и работа, согласно со препораките.

Најважно беше да се заштити персоналот и пациентите од евентуалната зараза, а истовремено да се обезбеди континуирана грижа за пациентите. Почитувањето на мерките за физичката дистанца, задолжителното носење на заштитна опрема и маски, засилените мерки за лична хигиена, ограничениот влез во болницата за да се намали флуктуацијата на повеќе луѓе едновремено, задолжителниот преглед на безбедносните пунктови во болницата со мерење на температура – задолжителното мерење температура на одредени пунктови во болницата, беа само дел од мерките кои што се почитуваа.

Една, од нашите најискусни медицински сестри изјави:

„Стресно е времето за сите нас. Особено за мене, зашто мојот син е во ранливата група. Сепак, се чувствувам заштитено во оваа заедница, сите преземени мерки за безбедност, со колегите и докторите, кои што се максимално одговорни“.

Фокус на вработените: „Болниците се места каде што луѓето се грижат за луѓе“

Пандемијата предизвика страв и вознемиренсот кај пациентите, но и кај медицинскиот персонал. Секојдневната анксиозност предизвикана од евентуалната немоќ да се справат со тешката состојба, заедно со уморот и исцрпеноста од секојдневните активности, здравствените работници ги стави во многу незавидна положба.

Истражувањето спроведено меѓу медицинските сестри во првиот месец од кризата, покажа дека на прво место стравот произлегува од зараза со вирусот ( 47 %),  на второ од начинот на спроведување на медицинските протоколи  (38 %),  а на последно место од несоодветно спроведената медицинска грижа ( само 15 %). 

Легендарната медицинска сестра, Флоренс Најтингејл изјавила : „Колку многу малку може да се направи со духот на страв“.  Имајќи ја таквата мисла  во предвид воведовме неколку конкретни мерки. Вработените во медицинскиот и во административниот дел го поделивме во два тима кои наизменично доаѓаа на работа.  Дел од вработените, чиишто обврски не бараа физичко присуство во болницата,  работеа од дома. Состаноците ги одржувавме online. За да го намалиме т.н. „замор од зумирање“ користевме и телефонска комуникација.  Сите вработени кои совесно и свесно, хумано и храбро, ја вршеа својата работа, добиваа признание од раководниот тим, преку писма или пак, преку директни телефонски повици.

Нашите напори, ги потврди и наш администратор кој кажа:

„Работам во предниот дел на болницата и сум меѓу првите од персоналот, што ги пречекува пациентите. Тоа значи дека сум меѓу вработените најмногу изложени на зараза со вирусот.  Со тоа и нашата одговорност во спроведувањето на безбедоносните протоколи е најголема.  Додека работам,  цело време носам заштитна опрема и неможете да замислите колку е тоа заморно, и физички и психички. Сепак , горда сум на себе, што можам да придонесам во оваа криза и што добив признание од страна на раководството. Mе прашаa како се чувствувам, професионално и приватно, и дали ми треба некаква помош. Можете да почувствувате дека бевме заедно во сето тоа. “

За да го заштитиме физичкото и менталното здравје на нашите вработени, им овозможивме сесии со терапевти за справување со професионалните и лични стравови, за да го намалат стресот и  анксиозноста. 

Одделот за искуство на пациенти https://sistinaoftalmologija.mk/iskustva-na-pacienti , објави блог на нашата веб страница, истовремено овозможувајќи дирекна комуникација со вработените за совети и грижа, за физичкото и ментално здравје во услови на криза. Имавме и препораки за развивање на техники за медитација и јога.

Грижа за пациенти : „Дигитална комуникација“

Дигиталниот начин на комуникација се покажа како најдобар и најбезбеден начин пациентите. Тие така можеа да добијат медицинска нега, а ризикот од зараза да се сведе на минимум.  Клиниката Кливленд, извести дека за време на кризата,  80 % од посетите на нивните пациенти, биле извршени преку теле-здравствена технологија.  Неодамнешно истражување во САД , ја испита врската помеѓу најсовремените технологии и искуството на пациентите за време на пандемијата.  Се покажало, дека речиси  63% од пациентите, за време и после кризата, биле подготвени на електронски начин да ги споделат своите грижи за здравјето, 73%  од нив сакале  да обезбедат пристап преку мобилни уреди и 71% користеле мобилни апликации.

Систина Офталмологија им овозможи дигитална комуникација на своите пациенти. Нашата пациентка, Марија ( 45 години) ни изрази голема благодарност  за можноста да се консултира со лекар, преку бесплатната телефонска линија за итни случаи : „ Во најранливото време за мојот син, многу ми значеше можноста што можев да се консултирам со офталмолог, и тоа бесплатно. Тоа тогаш ми беше најпотребно. Ете така се гради довербата. Мојот син се разбуди утрото, окото му беше црвено и незнаев што да правам. Несакав да го водам во болница, се плашев од зараза. Сопруг го виде бројот на вашата болница, некаде на интернет, и веднаш се јавив. Лекарот ми даде јасни упатства што да правам и како да ја спречам понатамошната инфекција на окото.  Мојот син сега се чувствува многу подобро“.

Форбс извести дека мобилните и другите безконтактни начини на плаќање, создаваат позитивни искуства кај клиентите и се намалува опасноста од пренесување на вирусот. Нашите практики го потврдија тоа.

Информациите и препораките за влијанието на вирусот на состојбата на очите, заштитата на децата и начините за надминување на стресот преку ментална и физичка активност, редовно беа објавувани на нашата веб страница и на профилите на социјалните мрежи.

Утврдивме дека мерките за безбедност и заштита, влијаат позитивно на менталната состојба и на удобноста на пацинетот, ако им се визулено претставени за време на посетите. Направивме видео запис, преку кој тие можеа да ги гледаат мерките, додека чекаат за преглед или интервенција во болницата.

Социјална одговорност : „Прави добро за да работиш успешно“

Силата и лидерството на одредени компании во услови на немилосрдни кризи може да се оствари само  со цврсто поврзување со потребите на заедницата. За да го намалиме финасискиот терет на граѓаните, во првите два месеци од кризата, на сите граѓани им обезбедивме можност да користат бесплатна телефонска линија за комуникација со доктор и им понудивме безбеден и бесплатен превоз. Истовремено ги зајакнавме односите со нашите деловни партнери ( банки, добавувачи, агенции и други)  преку директна комуникација и преку социјални мрежи.

На овој начин помогнавме за подобро поврзување и функционирање на заедницата во целина, во моментите кога тоа е најпотребно.

 Пациентката Ана ( 57 години)  беше изложена на итна операција за време на кризата.  По завршетокот ни рече: „ Знаев дека можам да ви верувам,  дека сте сериозна болница, особено важна во оваа проблематична ситуација. Дополнителниот напор што го направивте - а не моравте - ми значеше цел еден свет. На денот на операцијата ми беше понудено и ја  користев вашата бесплатна услуга за  превоз.  Беше толку чисто и дезинфицирано, се чувствував безбедно.  Навистина, се чувствував специјално!  Не очекував ваков гест. Дента бев многу исплашена, но вашиот посветен и грижлив пристап ми помогна многу за да ја надминам вознемиреноста. “

Вработените во Болницата за време на кризата се солидаризираа со своите сограѓани од социјално ранливите категории преку донации на храна и облека, интегрирајќи ги општините и центрите на Црвен крст.

Што им носи иднината на „традиционалните“ болници

Вирусот Ковид 19 и понатаму ќе го обликува нашето секојдневие.  На пациентите, на кои што ќе им треба грижа во болниците, нема да им биде пријатно да седат рамо до рамо во чекалните.  Сегашната,  транизциска фаза ќе биде наша реалност во иднина.  Колку побрзо се прилагодиме на новонастанатите услови, толку побргу ќе можеме да создаваме позитивни искуства кај пациентите и вработените, како и медицинска грижа во целина.

Студијата на Систина Офталмологија покажа дека во иднина здравствените системи ќе треба да посветат многу повеќе внимание на адаптирањето на здравствените политики, на организацијата на физичкото опкружување во согласност со новите протоколи за заштита на здравствените работници, како и на алатките за дигитална комуникација.

Во оваа област, а најмногу во сферата на дигиталната комуникација,  остануваат отворени прашањата за приватноста на медицинските извешти и листата на медицинските услуги и дијагнози подобни за за on line комуникацијата .

Спротивно на распространето верување, дигиталната

трансформација е помалку поврзана со технологијата, а  повеќе за луѓето и за  нивните позитивни искуства.

Oд сето ова се наметнува заклучокот дека не постои единствена формула, со која здравствената заштита може да се прилагоди на непредвидливата криза , предизвикана од новиот вирус.  Сепак, може да имаме оптимистички пристап . Тоа значи да ја искористиме кризата за да направиме позитивни промени преку преиспитување на нашите лични вредности и морал,  нашиот придонес во заедницата во која што сме интегрирани и подготвеноста и можноста за адаптирање на деловните стратегии.

Трудот „Позитивно искуство на пациентите при грижа за очите во услови на Ковид 19:  студија случај од очната болница Систина Офталмологија“ беше објавен во реномираниот Patient Experience Journal.

Др. Весна Чадо, Систина Офталмологија; Patient Experience Expert