Мерење на задоволството на клиентите – тренд кој мора да го прифатат и македонските банки!

Добивај вести на Viber

Во европските земји особено се посветува внимание на мерење на задоволството на клиентите од услугите и производите кои ги нудат банките. Во Македонија тоа сеуште не е тренд, иако развојот на банкарскиот сектор неминовно ја покажува потребата од спроведување на истражувања за мерење на задоволството на клиентите, како клучен фактор за успех на банките. пишува Моника Кулевска, Стопанска Банка Битола Во денешните динамични пазарни услови, каде секоја компанија се насочува кон опстојување и напредок на пазарот, кон следење на пазарните текови, еден од клучните фактори за остварување на посакуваните резултати  е да соработува со одговорна банка која нуди квалитетна и брза услуга, која е ефикасна, флексибилна и може да одговори на потребите на клиентите во најбрз можен рок. Покрај тоа, секоја  индивидуа е тешко да биде продуктивна, да биде активна во пазарните движења без користење на банкарски производи. Развиениот банкарски сектор е доста битен за самите корисници на услугите. Тој нуди повеќе можности за избор, а со тоа и подобар квалитет на услугите за корисниците. Банките на пазарот во Македонија нудат слични продукти и скоро изедначени цени на истите, што би значело дека она по што во најголем дел се разликуваат се начинот на работа и квалитетот на услугата. Една компанија, успешно да функционира на пазарот значајно е да има поддршка од банката со која соработува. Поддршката не значи само подготвеност на банката да ја финансира компанијата, туку и да понуди сигурност, соодветен банкарски продукт за клиентот, во прифатливи временски рокови и пазарни цени, кој продукт или услуга ќе овозможи и конкурентска предност на компанијата на пазарот на кој дејствува. Во секој случај за да може една банка да понуди соодветен продукт и услуга според потребите и очекувањата, потребно е да постои обострана комуникација, отвореност, транспарентност сериозен пристап кон потребите, интересите на двете страни. Со цел да овозможи беспрекорна банкарска услуга, банката треба да применува индивидуален пристап кон клиентот бидејќи секој клиент има специфични потреби кои банката треба да ги осознае, за да може да го понуди вистинското решение за својот клиент. Во теоријата постојат бројни анализи врз основа на кои се гради слика за задоволството на клиентите. Но во секој случај може да се каже дека една од битните индикации е довербата помеѓу клиентот и банката. Довербата се гради на долги рокови, а константната грижа за клиентите доведува до задоволни и успешни клиенти што од друга страна води до успешна банка. Битна улога во градењето на доверба меѓу клиентот и банката има и професионализмот на институцијата со која соработува, стручноста на банкарскиот службеник, неговата посветеност и знаење. Поради тоа банките сè повеќе внимание посветуваат на стручното усовршување на своите вработени преку константни обуки и семинари во насока на усовршување на нивните вештини и знаење во областа во која работат. Имиџот на банката, нејзината сигурност, достапност, транспарентност, брендот под кој функционира се само некои од факторите кои се битни при изборот на банка. Притоа секако влијае и отворениот пристап, техничката поддршка, начините на комуникација со клиентите, достапноста на банката, нејзината мрежа на филијали. Според објавените податоци од страна на НБРМ, банкарската мрежа во 2013 година во Македонија ја сочинуваат 426 деловни единици. Ако се разгледуваат споредбените анализи на показателот за бројот на жители опслужени по банка во регионот, Македонија се наоѓа на средина на листата. Сепак, пристапот до банкарските услуги во Република Македонија согласно објавените податоци од НБРМ е подобрен во однос на 2012 година. Пристапот до банкарските услуги не е значаен само од  локациски аспект. Паралелно на динамичниот развој на компаниите,  и банките мора да бидат во чекор со најновите технологии и да воведуваат иновации, со цел да излезат во пресрет на потребите на клиентите доколку сакаат да го намалат ризикот од губење на клиенти. Продуктите кои ги нудат банките односно типовите услуги, колку тие се соодветни за типот на бизнисот и потребата која ја имаат клиентите е уште еден битен фактор за успешна соработка. Во овој контекст особено во соработката со компаниите, банките треба да посветат внимание на типот на бизнисот, начинот на кој функционираат, светските пазарни трендови итн. На банките останува предизвикот да креираат продукт кој ќе одговори на потребите на клиентите, да овозможат услуга која ќе го олесни дејствувањето на компанијата или лицето. Битно е да се подвлече дека клиентите не купуваат само производ или услуга. Тие добиваат бенефит како пакет од ефикасноста на производот или услугата, корисноста, можностите, временските рокови итн. Јасно е дека цената зависи од повеќе фактори но, пред сè од ризикот кој го превзема банката, цената на изворите односно ресурсите, ангажманот, брзината и сл. Сепак, цената не е  пресуден фактор врз донесувањето на одлуката со која банка ќе соработува клиентот, туку клучна улога игра бенефитот кој клиентот го добива од извршената услуга или продуктот кој го користи.