Модерните банкарските продукти и нивниот ефект врз лојалноста на клиентите

Добивај вести на Viber

Модерните банкарски продукти, нудат дополнителна вредност на веќе постоечките и масовно користените производи, но банките не треба да се потпираат на истите како генератори на дополнителни приходи туку треба да посветат поголемо внимание кон слушање на потребите на клиентите, посветување на поголемо внимание и задоволување на нивните важни потреби. пишува Благоја Трајчев, Стопанска Банка- Битола Зголемената употреба и новите можности на информатичко- комуникациските технологии (ИКТ) во комбинција со зголемените и поспецифични потреби на клиентите, извршија промена во финансиската дејност и отворија можност за креирање на нови дополнителни производи и услуги кои банките ги нудат со основна цел за зголемување на приходите преку cross-selling активности кон старите и привлекување на нови клиенти. Согласно последното истражување на Заводот за статистика од Октомври 2013 година, се забележува зголемено користење на интернет кај домаќинствата за 6,8% во однос на 2012 година, односно на вкупно 65,1%. 65,4% од лицата на возраст помеѓу 15 и 74 години се активни корисници на интернет а студентите и учениците се најредовните корисници на овие технологии (99,2%). Деловните субјекти со над 10 работени ја зголемиле употребата на ИКТ и интернет од 88% во 2012 на 92% во 2013 година додека јавниот сектор се карактеризира со стапка од преку 99%. Навидум обична статистика, но од аспект на банките тоа е основа за дефинирање на нови производи и услуги и креирање на нови маркетинг политики за рекламирање на истите. Едноставни примери за нови и модифицирани услуги на македоснкиот пазар се е-commerce услугата каде бројот на е-продавници се зголеми над 250 во 2014 година, банкоматите (ATM), покрај услугата за проверка на состојба на сметка и влечење на пари, станаа и терминали за плаќање на сметки кон одредени компании, плаќање на рати за кредити и картички, полнење на кредит за при-пејд телефони итн. Терминалите на продажните места (POS) нудат можност за плаќање преку употреба на мобилен телефон наместо картичка а исто така и одредени видови на брендирани картички почнаа со нудење на услуга за плаќање на рати без камати, добивање на поени за лојалност  како и поврат на процентуален дел од средствата на салдото на корисникот. Иако на македонскиот пазар постојат уште од предходниот век во попримитивна форма, соодветни и модерни во своето време, услугите за телефонско банкарство, СМС банкарство, особено електронско банкарство (e-banking) станаа скоро неопходни во денешното работење на компаниите. За физичките лица овој тип на услуга еволуираше и на мобилна платформа во 2011/2012 година, односно услуга за мобилно банкарство (m-banking). Поголемиот дел од горенаведените услуги нудат флексибилно користење на производите 24/7/365 и намалување на трошоците за извршување на услугата (плаќањата на налози преку системите за е-банкарство се скоро двојно поевтини отколку плаќањето на налози со хартиени налози). Дополнително, корисниците заштедуваат време и средства за реализирањето на своите плаќања и не зависат од времето на работењето на банките. Користењето на кредитните картичките нуди флексибилност дури и одредени бенифиции за корисниците особено при купувањето на кредит. Банките се трудат овие услуги постојано да ги модернизираат, надградуваат па дури и да ги врзуваат како пакети на услуги со придобивање на клиенти. Но, како употребата на новите информатички базирани продукти ја оддржува лојалноста на клиентот кон својата банка? Горенаведените услуги ги имаат поголем дел од комерцијани банки во земјата. Сите се базираат на технологија која е дефинирана со закони, регулирани од НБРМ и останати државни тела како и со меѓународно признати стандарди со што самата услуга не се разликува во голем дел од една до друга банка. Самите трошоци за користење на услугите се релативно ниски, за одредени услуги и бесплатни, со што и клиентот нема поголеми финансиски загуби за промена на добавувачот на услугата - банката. Од друга страна, придобивките од користењето на услугите се слични, релативно исти, со одредени исклучоци. Тоа значи дека како физичко или правно лице, скоро секоја комерцијална банка во земјата може технички да услужи клиент. Велиме скоро, затоа што не секоја банка ги има на располагање горенаведените модерни услуги а заедничко за сите е дека ги имаат сите традиционални услуги потребни за тековно работење на компаниите како и на физичките лица (трансакциски сметки, платен промет, кредити, гаранции, акредитиви, картички, менувачко работење итн.). Модерните услуги нудат флексибилност, намалени трошоци и одредена сатисфакција на клиентите но самата сатисфакција од овие производи не е гарант за долгорочна соработа. Задоволните клиенти не секогаш се враќаат на истиот добавувач и истите знаат да преминат кон друга банка од најчестата причина – индиферентноста на банките, односно негрижата, која самата е резултат на преоптовареност на системот, бирократија и процедури и автоматизирање на поддршката на кориниците. Со ваков проблем најчесто се среќаваат големите македонски банки кои имаат голема база на клиенти кои сакаат да бидат директно услужени но во пракса се среќаваат со големи редици на шалтерите, големи процедури и бирократија која доведува до побавно одлучување, автоматски говорни централи за поддршка и вработени кои немаат време реално да се посветат на задоволување на потребите на клиентот. Последното отиде дотаму што банките почнаа да наплаќаат и дополнителни трошоци кои ќе гарантираат побрза услуга и побенифициран статус на клиентот во форма на персонано или лично банкарство што реално треба да е тековна грижа за секој клиент. Помалите банки, од оваа гледна точка, имаат поголема предност преку остварување на почести и директни средби со нивните клиенти, посветување на поголемо време кон истите, нудење на совети за задоволување на клиентот, помали и побрзи процедури претежно базирани само над локалното законодавство, попријателски пристап и атмосфера како и директен контакт со службите за поддршка на корисниците. Дека посветеноста на помалите банки е поголема и дека истото нуди резултат, го потврдува фактот што во последно време бројот на нови и активни клиенти во малите банки постојано се зголемува додека бројот на  клиенти во големите банки расте со помало темпо. Модерните банкарски продукти, нудат дополнителна вредност на веќе постоечките и масовно користените производи, но банките не треба да се потпираат на истите како генератори на дополнителни приходи туку треба да посветат поголемо внимание кон слушање на потребите на клиентите, посветување на поголемо внимание и задоволување на нивните важни потреби.